Material escrito de apoio
A base de tudo: o treinamento inicial é a preparação do funcionário para encarar o período de teste.
O treinamento inicial, ou seja, o treinamento, é a preparação do funcionário para passar pelo período de teste. É a etapa de qualificação e pré-qualificação do candidato.
Da entrevista em grupo até a entrada no período de teste, num roteiro de 8 etapas com testes e deadlines em cada passo.
a) Depois da primeira etapa de qualificação, vem uma entrevista em grupo. Conduzimos essa entrevista com a presença de 3 a 10 gerentes de vendas. O objetivo é fazer a qualificação primária e selecionar as pessoas certas por experiência, skills e protótipo de funcionário.
b) Em seguida, alguns especialistas são aprovados e começa o processo de treinamento em grupo.
Os materiais você registra em formato de vídeo, ou faz calls com complementos em texto, e depois de cada segmento de material aplica um teste detalhado com deadline rígido. Nesta etapa são eliminados até 40% dos candidatos à posição. As calls em grupo podem ser feitas depois de cada etapa ou divididas — por exemplo, a pessoa cumpre 2 etapas por dia.
Por descumprir deadlines, dar respostas erradas ou se atrasar nas reuniões, a pessoa acumula pontos — e, depois de dois pontos, ela está fora do onboarding.
Depois de cumprir a 5ª etapa, faz-se um grande teste sobre todos os 5 subpontos, com deadline rígido. É muito importante que, durante o teste, não dê para voltar ao vídeo: eles devem fazê-lo de memória — assim você verifica o quanto o material foi de fato absorvido.
6. Você faz uma nova call em grupo com o gerente de RH, na qual analisa o desempenho nas etapas anteriores do onboarding e começa uma nova etapa, com o estudo do script. Ela é composta dos seguintes subpontos:
Observação: normalmente essa etapa é vencida em 1–3 dias, e também são necessárias reuniões no começo e no fim do dia de trabalho. As calls de RH podem coincidir com as reuniões.
7. Onboarding do processo de trabalho:
8. Faz-se um grande teste, formado pelo teste em si + uma entrevista final com prova sobre todo o programa do onboarding. A entrevista final é feita pessoalmente. Daí em diante, sob a condição de ter cumprido os deadlines e ficado dentro do número aceitável de erros nos testes (isso varia conforme o seu critério — erros não graves são aceitáveis, por exemplo erros no CRM, nos relatórios, etc.), acontece a qualificação do lead.
Antes de passar para o período de teste, os funcionários fazem um relatório do trabalho realizado e o entregam ao gerente de RH. Após a aprovação, recebem um descanso até a semana de trabalho seguinte — ou, se for no meio da semana, uma folga, voltando depois ao dia de trabalho. Em seguida vem um período de 7 a 14 dias úteis, em que ficam junto do gerente de RH e do ROP (no 1º dia conhecem o ROP); nesse tempo são ajudados a se adaptar ao coletivo e tem-se uma visão prática da eficiência deles.
Retenção não se contrata de fora: cresce de dentro do setor de vendas, com no mínimo 3 meses de casa.
Os especialistas de retenção crescem a partir do setor de vendas, com experiência de no mínimo 3 meses. Passam por uma preparação adicional, que pode variar conforme a vertical e a especificidade. Até esse momento, é necessário que o funcionário consiga navegar livremente pelos produtos, pela vertical, pela especificidade do GEO, pela mentalidade, etc.
A preparação adicional do especialista de retenção fica assim:
Ao fim do intervalo de tempo, e a partir da conferência das tarefas atribuídas vs. as efetivamente entregues, levanta-se a questão: ou fixar o funcionário com um pequeno aumento, ou prolongar o período de teste, ou rebaixar, ou demitir.
O chefe de vendas passa pelo mesmo funil do vendedor, com pontos extras de gestão de pessoal — e o treinamento leva de 2 semanas a 1 mês.
O treinamento de ROPs costuma levar de 2 semanas a 1 mês.
Depois desses pontos, o ROP é liberado para o período de teste, no qual recebe no máximo sete funcionários sob seu comando por 3 meses — sendo que no primeiro mês e meio ele só pode participar dos processos do setor de vendas. Só então passa pelo treinamento dos gerentes de retenção + os regulamentos de gestão e controle (sistema de CRM, relatórios, regulamentos de motivação, de penalidades, de cumprimento de meta) do setor de retenção. Faz os testes para o Head of Sales e, em seguida, mediante aprovação pessoal dele, recebe até cinco gerentes de retenção sob gestão.
É preciso promover constantemente a requalificação dos ROPs, em que você desenvolve as skills de vendas, as skills de gestão e o nível de conhecimento do produto — especialmente no que toca às histórias de cripto ou de opções binárias (na nossa empresa, por exemplo, isso acontece uma vez a cada 2 meses).
O ROP também ganha um nível adicional de acesso na base de conhecimento, onde estão declarados os acertos e erros de outros ROPs. Ele estuda isso e, junto com o Head of Sales, constrói teses e cadeias lógicas.
O roteirista é onboardado antes de poder fazer o seu MVP de teste: 7 etapas que vão do estudo da vertical à criação do próprio plano de conteúdo.
Depois da entrevista do roteirista e da sua qualificação, normalmente dá-se a ele a chance de fazer seu MVP de teste; mas, antes disso, é preciso onboardar esse roteirista.
4ª etapa do onboarding. Aqui começamos a estudar o conteúdo do funil. Igual ao ator, ao especialista são fornecidos 10–15 funis prontos (se você não confia no especialista, pode usar projetos dos concorrentes). A tarefa do roteirista nesta etapa é: decompor os funis em planos de conteúdo; distribuí-los pelos diferentes tipos de conteúdo; indicar quais ferramentas de conteúdo servem para retenção, primeiras vendas, criação de um sistema de tratamento de objeções, etc. Depois, dar uma qualificação clara e a sua conclusão sobre por que tais funis são mais bem-sucedidos e o que os torna assim. Tudo isso é feito por escrito, e também de forma oral, em conjunto com o especialista de RH ou o Head of Production. Para essa tarefa é dado um briefing claro e um deadline.
Depois disso começa a 5ª etapa do onboarding, na qual o especialista precisa criar o seu MVP de plano de conteúdo, lenda e ferramentas de conteúdo, com briefing para essas ferramentas — por exemplo, para duas semanas ou um mês de condução de conteúdo. Na quinta etapa você também pode dar um briefing para a lenda que precisa, ajustada ao seu funil (o funil o especialista também estuda na 4ª etapa; se você quiser dar o seu próprio briefing de funil, indique qual funil você vai usar e deixe o especialista estudá-lo. Prevê-se calls com os team leads ou com roteiristas). A tarefa é avaliada por outro roteirista ou pelo Head of Production. A tarefa também tem deadline claro.
A sexta etapa é a passagem para o período de teste, por esse roteiro ou pelo que o especialista está refazendo. São criados dois canais MVP — recomendamos dar 2–3 roteiros de um funil que já funciona, para testar a eficiência do especialista com lendas diferentes. Na sexta etapa, ele é aconselhado (advised) por outros roteiristas ou pelo Head of Production.
Depois, na sétima etapa, com base nos resultados de 1–2 meses e dos seus projetos, avalia-se tanto o desempenho dos projetos quanto o desempenho de execução (caso você não tenha um diretor executivo). A pessoa passa pela qualificação. Após meio ano, a capacidade de trabalho dela é reavaliada e faz-se a escolha: ou a pessoa fica, ou se aplicam ferramentas para elevar sua produtividade, ou abre-se a busca por um novo especialista para a posição. Para roteiristas, encaixam muito bem os assistentes do Head of Production ou dos próprios roteiristas — assim dá para simplificar e encurtar bastante o onboarding.
Depois de um casting de três etapas, cada ator selecionado passa por um onboarding com referências e mergulho no papel — e, no caso dos streamers, o teste pode levar até 5–6 meses.
Após o casting de três etapas no bloco de recrutamento, cada ator selecionado passa por um sistema de onboarding composto de várias etapas:
No caso dos streamers, tudo é um pouco mais difícil. O período de teste, aqui, pode levar até 5–6 meses, durante os quais, junto com o roteirista, serão otimizados o comportamento dele, suas ferramentas de retenção e seu papel. Só então, pela avaliação final, dá para tirar conclusões sobre o ator e suas habilidades.
Cinco etapas que vão da tarefa de teste à abertura da posição de sênior, com grades de KPI dinâmicas a partir do terceiro mês.
A primeira etapa é igual nos dois setores; depois, observação e compra seguem trilhas próprias até o período de teste e os ciclos de integração.
A primeira etapa do onboarding no setor de observação e no setor de compras é idêntica.
Depois da primeira etapa, normalmente vem uma call em grupo com o head ou com o especialista de recrutamento — antes da qual a pessoa faz um teste sobre a primeira etapa; isso é a segunda etapa do onboarding. Depois da call, em que esclarecem todos os pontos confusos, ela passa para a terceira etapa: o estudo do nicho e da vertical pelo lado da compra de publicidade junto a influenciadores. O que se estuda:
Na quarta etapa, os funcionários do setor de observação começam a examinar alguns cases de integrações publicitárias e seus desdobramentos, onde há tanto momentos bem-sucedidos quanto malsucedidos. Eles podem ver quais blogueiros performaram e onde foi escolhido o sistema correto de escala por público-alvo, etc., e onde foi o sistema errado e por quê. Aqui recomendamos fazer explicações aprofundadas. Vale também indicar as particularidades de cada público-alvo, dos grupos de interesse por GEO, da conexão dos produtos, etc.
Depois, propõe-se aos funcionários uma tarefa prática, em que eles precisam montar — usando os recursos disponíveis e os retratos de público-alvo disponíveis, além de um briefing aproximado sobre as métricas quantitativas dos ativos sociais dos blogueiros — uma possível estratégia publicitária para uma certa vertical e GEO (o que testamos, como escalamos). Aqui os funcionários precisam separar alguns grupos para testes e, depois, alguns desdobramentos para escala com base no resultado desse teste.
Depois disso, a tarefa prática é avaliada pelo head, que dá suas correções, e então o funcionário entra na quinta etapa do onboarding: o período de teste mensal. Ele é remunerado ou parcialmente remunerado; aqui o funcionário, junto com o coletivo, aprende (recomendamos fortemente, na primeira vez, colocá-lo em dupla com um funcionário mais experiente) a selecionar blogueiros, analisá-los e passá-los para o setor de execução.
Em seguida, depois de passar pela qualificação, o funcionário passa para períodos de integração de três ou seis meses, com KPIs claros e acompanhamento de eficiência.
No setor de compras, as primeiras três etapas são iguais às do setor de observação.
Na quarta etapa, os funcionários também analisam um certo número de ferramentas de comunicação com blogueiros, além de scripts de resolução de situações de conflito e de fechamento de negócios.
Na quinta etapa, os funcionários começam a estudar os briefings para as entregas publicitárias. Normalmente damos 10–20 briefings com diferentes métricas de eficiência, em que o head, por texto ou videoaulas, analisa em detalhe por que uns foram eficientes e outros não, em cada caso. É desejável que você dê aos funcionários indicações das métricas dos cases por vertical com que vocês trabalham. Se você trabalha com várias verticais, faça as diferenciações. Aqui também é necessário que os funcionários estudem mais as particularidades do funcionamento de cada produto e sua interação com o público-alvo e com os diferentes tipos de blogueiros. E também os indicadores aceitáveis das métricas de retorno da integração por diferentes GEOs e produtos (CPM, CTR, etc.). Isso é necessário para que os funcionários consigam analisar e escolher um ou outro desdobramento da sua campanha publicitária.
A etapa seguinte do onboarding é a análise de cases pelas verticais com que vocês trabalham, onde os funcionários podem ver como foram montadas as entregas publicitárias; com base em quê foram tomadas as diferentes decisões; por que foram escolhidas justamente aquelas estratégias de escala, como elas performaram; por que são bem-sucedidas ou não; onde a análise foi feita certa e onde foi feita errada.
Depois disso, o funcionário é liberado para o período de teste, no qual, a partir de alguns blogueiros propostos pelo setor de observação, deve montar uma estratégia publicitária; escolher o público-alvo; descrever as entregas publicitárias, alguns cenários de desdobramento e de desdobramento dos testes, além das linhas de escala da estratégia publicitária criada por ele.
Em seguida, isso é verificado pelo head, aplica-se um teste sobre as informações principais e o funcionário é liberado para o trabalho. Daí vem um período de teste mensal em dupla com um funcionário mais qualificado.
Por fim, em caso de aprovação, depois de um mês de trabalho, ele permanece num período de integração de 3 ou 6 meses com KPIs definidos e com pontos de qualificação intermediários e finais em cada um dos períodos.